宅急便--.快递行业doc

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982宅急便黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道小仓昌男着前言我在1971年3月31日就任大和运输社长，1995年6月29日从会长一职退休，结束与大和运输的关系。在大和高层的日子共24年多。就任社长时，我最先考虑到的是往后要如何和员工沟通。经营者与员工之间的沟通相当重要，可是当时大和约有6000名员工，要同时与他们直接对话，在现实中有其困难，我左思右想，烦得不得了。成为社长之后，常媒体来采访我。记者到公司来，有时也登门造访，不分清晨夜晚。人在家中休息时，其实很不希望有来客。我也曾要求记者尽量不要到家里访问，结果被当时《日本经济新闻》的山下记者训了一顿。他说我身为东京证券市场第一部的上市公司社长，接受媒体采访是很重要的工作，也是社长应尽的义务。从此这后，我才开始主动接受媒体采访。正在烦恼如何与员工沟通时，我忽然想到员工也是社内刊物的读者，大可透过社内刊物和员工谈话，顺便说明公司的经营方针和现况，这才放下心上的一块大石。公司有一份名为《大和新闻》的刊物，是和员工沟通的有效媒体，每个月发行一次，寄给每一名员工和家属。以前《大和新闻》的编辑就曾每期空出一页版面，刊登我的文章，担任社长之前，我已有固定专栏，放在刊头连载，名称是「独脚圆凳」，用意是希望如同在吧台边的独脚圆凳上聊天，轻松惬意。这本题名为《宅急便——黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道》的书并非新著，而是《大和新闻》「独脚圆凳」部分选辑。由于是为大和运输的员工所为，有些用语或许外人较难理解。展开宅急便的业务时，我们拟定制作工作手册的计划，以便因应任何可能的情况，让所有员工都能做到基本的标准动作。可是只要遵守工作手册，就能维持良好的服务吗？不尽然。照本宣科或许能达到普通的服务水准，但是要说到提供优良的服务，就有问题了。该怎么做才能提供优良的服务呢？答案是撇开工作手册，随机应变，这必须靠着员工的敏锐的心，站在客人的立场上，依客人的心理去思考，然后采取必要的行动，才能有良好的服务。我希望大和的员工都能怀有灵敏的心，所以将所思所想都写在「独脚圆凳」上。人们对事情的看法其实差异并不大，差异是发生在看到问题时产生的感觉和采取的行动上，而这一切都与心的活动和灵敏度有关。正因为服务业不易经营，更显出经