客户关系管理CRM与物流讲课

客户关系管理CRM与物流同济大学经济与管理学院黄立平教授（一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生客户关系管理应运而生的需求基础企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。销售人员的问题：从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢?营销人员的问题：去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？怎么能知道谁是真正的潜在购买者？怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？售后服务人员的问题：很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决；回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。顾客的问题：从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我联系,至今无结果。已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？经理人员的问题：有个客户今天要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，销售经理对该客户联系的情况还一无所知；有三个销售员都和该客户联系过，销售经理如何知道他们都给客户承诺过什么；现在手上有个大单子。该派哪个销售员才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，作为一个新经理，该派哪一个维修人员呢？上述问题可归纳为两个方面：企业各部门难以获得所需的客户互动信息。企业来