微博案例：在微博上31分钟快速解决负面评论

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982膜法世家是淘宝网上的一个5皇冠店铺，以20万笔生意无一差评扬名淘宝网。他们在启动企业的新浪微博以后，认真地把微博看成是和客户互动的最好渠道。他们有一个7人的微博管理团队，并且有一个和所有员工链接的QQ群，让每个员工都可以看到在新浪微博上发生的店铺和客户之间的互动内容。我作为膜法世家聘请的微博顾问，也常常浏览这个QQ群。8月26日下午，我在膜法世家QQ群里看到他们的微博管理员发在群里的一个截图，这个截图是一位顾客写在微博上的一个负面评论。管理员在做了截图以后，要求相关人员立即给予回复。等到我看到截图以后，我同时还看到了膜法世家的客服霞怡对顾客的回复。这件事情已经圆满解决。顾客：今天在膜法世家淘宝官方店买东西，遇到了不开心的事情。昨天买的东西，漏发了面膜碗和刷子，本来以为客服会立刻说补发给我的，但是没有想到是让我退款或者下次购物再发给我，这样的态度难免让人心里不舒服。我不怪客服MM，但是希望膜法世家的领导们可以承担责任！现在还在等待处理，希望有个好结果！（8月26日14:27）霞怡：你好，请问你是在商城店铺购买的还是5冠店购买的呢？实在非常抱歉，麻烦你发一下你的用户名给我，发私信也可以。如果您觉得给您退款这样的处理方式不太满意的话，我马上让客服给您安排漏发的产品。真的不好意思，我们招待不周了。(8月26日14:48)顾客：你好，我是在商城店购买的，现在已经妥善处理了，客服MM也很好，在与领导沟通以后，今天可以帮我补发面膜工具了！谢谢你了，呵呵……，只是希望以后如果再遇到这样的事情，你们可以第一时间告诉买家，可以补发，而不是需要去请示领导之类的！毕竟漏发不是买家的责任啊！(8月26日14:50)霞怡：呵呵，是的，您说的有道理，有错我们就必须好好负责，我们一定会好好改进的，希望这次购物没有给你造成不愉快，希望你喜欢我们产品呵呵。(8月26日14:55)顾客：嘿嘿，不会的，这样的处理事情的态度，没有影响到我的心情，你们的客服MM态度真的很好，记得帮我跟他们说声谢谢哦，嘿嘿！希望你们越来越好，我也算是你们的老顾客了！支持你们，加油！！！(8月26日14:58)注意，膜法世家对客户的这个负面评论是在31分钟里完成的。但是事情并没有结束，晚上，我在膜