附件8－TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982附件8：TCL王牌彩电电话接听、咨询服务规范1、电话接听应知应会1.对用户提出的问题，应全方位的咨询、解答或传递，不允许出现服务禁语。2.一切服务行为必须体现我们是站在用户立场上关心用户，为用户着想。对待用户的投诉应予理解，尽量化解用户的不满。3.每一位消费者都是潜在用户，每一位用户都是潜在的投诉者，要认真地对待每一位消费者和每一次服务。4.用户满意标准：完美的服务拉近与用户的距离，最终实现与用户无距离感。5.熟练掌握产品知识、主要特点功能，简单故障排除、保养知识，政策、法律法规6.熟练掌握服务政策、服务流程及服务规范2、电话咨询服务规范1.一般咨询用语·请问您贵姓？·请问您全名怎么称呼？·请问您要反映什么问题？·您请讲·请问您使用的产品是什么型号的？·请问您的产品是哪个商场购买的？·请问您的产品是什么时候购买的？·为了准确的为您提供服务，请您将您的联系电话和详细地址告诉我好吗？·请问是家里电话还是单位电话，请问是否还有其他的联系方式？·用户未听清楚时咨询：对不起，我刚才没有讲清楚。·在接话人员未听清楚时：非常抱歉，您讲的我刚才没有听清楚，请您稍大声一点好吗？·话机声音不清楚咨询：对不起，我的话机声音不是很清楚，请您稍大声一点好吗？·请放心，我们的专业人员会很快与您取得联系的。·有什么问题请及时与我们联系，我们一定会及时为您解决的。·您别客气，这是我们应该做的。·对不起，让您久等了。2.产品使用过程中的咨询用语·很抱歉给您的使用带来不便。·非常抱歉，给您添麻烦了。·请问您的产品出现了什么现象？·请您介绍一下具体情况好吗？·您的产品出现的现象是正常的，请放心使用。·为了更准确的判断您的产品是否存在问题，我们将派专业人员上门检查好吗？·需解答信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，请放心，·我们的专业人员会于**时间与您回电答复，您看可以吗？·上门服务类信息：您反映的问题我们已经详细记录下来了，我们的专业人员会于**时间为您上门服务，请您在家等候。请放心，我们一定会按