2011年工作总结及2012年工作思路-津冀大区汪炜

售后服务部第*页2011年工作总结及2012年工作思路津冀大区（冀北片区）2011年12月汪炜售后服务部第*页目录2012年工作计划B2011年工作总结A售后服务部第*页A2011年工作总结J.D.POWER调查第三方调查专项调查A.1服务满意度A.2服务品牌A.3服务网络A.4服务技能A.5服务管理A.6其他工作A.7区域服务工作小结售后服务部第*页A.1服务满意度——J.D.Power调查2011年唐山市J.D.Power-CSI调查得分提升31分，由于新增3座调查城市，位次下降2名。城市得分对比位次对比与行业同城对比一类网点（合计4家）20112010环比20112010环比唐山8538223117/3315/30-2-5冀东冀瑞冀东凯瑞庞大华瑞庞大天瑞售后服务部第*页A.1服务满意度——J.D.Power调查A00服务启动B00服务顾问C00服务设施D00提车过程E00维修质量5大因子除A00服务启动之外其余因子均有较大幅度提升，提升幅度最大的是B00服务顾问，A00服务启动和D00提车过程是2012年关注的重点。Chart1A00服务启动A00服务启动A00服务启动B00服务顾问B00服务顾问B00服务顾问C00服务设施C00服务设施C00服务设施D00提车过程D00提车过程D00提车过程E00维修质量E00维修质量E00维修质量20102011环比836836081587459818851338258401582086040Sheet1因子20102011环比A00服务启动8368360B00服务顾问81587459C00服务设施81