中华轿车品牌服务体系-151p

中华轿车品牌服务体系委托方：中华轿车销售公司服务部研究方：北京盛世誉华管理咨询公司盛世誉华管理咨询公司中华品牌售后服务体系中华轿车三甲级售后服务体系四个一后台保障模式四个一前台服务模式中华售后服务一、二、三、五、六：一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华形象；两个使命:把每一次修理变成塑造品牌信任的机会，把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士；三个控制：服务态度好、服务品质优、服务效率高；五个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果：一个不漏的将处理的结果反应到设计、生产、经营部门；一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性；六重服务观念：用户有需求，服务无边界；凡用户想到的，我们一定做到；用户没想到的，我们努力替他们做到；一票到底的流程，一站到位的服务；需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一时间开始行动；服务始于规范，终于满意。中华区域服务经理角色定位一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华形象中华品牌服务的两个使命把每一次修理变成塑造品牌信任的机会把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业参与全球竞争的一个关键组成部分维修服务顾客服务*以用户满意为核心的3个控制标准体系故障一次修复率分阶段提高到75%以上；用户维修后回访率：达到100%，认真听取用户意见；24小时热线服务：热情、周到、及时、有效；服务中心形象规范标准；规范的用户接待现场服务标准；专业技术维修认证及规范的维修作业标准；同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。维修服务时间：在承诺的时间内完成维修任务；维修速度：以最快的速度为用户解决问题；分阶段提高外出救援速度：城区内2小时内赶到，300公里内4小时赶到，600公里以内12小时赶到(特殊情况除外)；备件的储存量与订购速度：备件的储存量达到维修需求量，紧急订货备件保证三天内到货。提供三甲级标准的随车“保健医生”式服务：诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉；倾心：关注全程、全