广东电信微信客服运营

中国电信广东公司综合部客户服务部客户服务部内部资料严格保密微信客服相关运营情况汇报客户服务部2013年3月中国电信广东公司综合部客户服务部客户服务部2?总体概况?传播推广?运营管控中国电信广东公司综合部客户服务部客户服务部3背景?承接公司发展战略，创新微信客服，提供多媒体集成的服务方式，提升自助服务占比及服务能力?紧随移动互联网发展趋势，拓展新型多媒体服务渠道?QQ客服团队已形成成熟运营机制，经验、优势可复制?微信用户发展迅速，广东有超过四千万的用户?QQ客服的运营趋向成熟，友好用户数620万从内部运营看从外部环境看微信客服建设?探索、完善移动互联网条件下多媒体客服管理规范、运营机制?完善、提升知识库优化办法、流程规范，实现多媒体服务协同中国电信广东公司综合部客户服务部客户服务部4定位目标目标客户群运营体系微信客服工作框架?2013年实现用户数：50万?4亿微信用户?规划\管控\资源协同\运营?探索和丰富移动互联网新的服务模式?微信客服借助微信用户的规模和流量，打造面向移动互联网智能机用户“随身携带”的电信服务小助手中国电信广东公司综合部客户服务部客户服务部计划安排2012年四季度一季度二季度三\四季度1.功能规划和系统需求2.宽带一键修复、查询附近营业厅、业务知识搜索和常用功能查询上线3.在线客服人工帮助内嵌1.微信关注宣传推广2.10000号特色功能注入3.常用功能自助快线注入4.主动服务增加微信通道、微信扫描订阅1.二维码、LBS互动特色功能注入2.在线帮助改微信消息交互方式3.语音交互入口的尝试1.持续推广2.微信新交互特色跟进?2012年10月，完成微信客服规划?2012年11月21日，向管理层汇报明确微信客服定位和目标?2012年12月12日，正式上线推广?2013年底，用户数达到50万中国电信广东公司综合部客户服务部客户服务部6?总体概况?传播推广?运营管控中国电信广东公司综合部客户服务部客户服务部