某品牌服务手册

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982目录1第1章服务概论11.1服务理念11.2服务精神11.3“最佳”目标21.4服务笺言21.5正确理解服务事业21.5.1何谓真正的服务？21.5.2五大领域性的服务4第2章服务标准42.1营业员42.1.1总则52.1.2仪表标准72.1.3电话礼仪72.1.4服务顾客82.1.5恭候顾客82.1.6保持服务形象92.1.7微笑服务92.1.8饰物佩戴112.1.9着装标准122.1.10工作用品佩戴142.1.11日常用品使用162.1.12服务用语282.2收银员282.2.1服务用语292.2.2禁忌行为292.3销售阶段292.3.1迎宾阶段302.3.2款式介绍312.3.3展示款式312.3.4导购操作322.3.5成交阶段332.4接待顾客332.4.1总则352.4.2特殊需求的顾客362.4.3无礼顾客362.4.4团体顾客372.4.5与顾客保持良好关系382.4.6消除顾客抱怨402.4.7消除顾客不满402.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准412.5投诉412.5.1接待投诉422.5.2投诉处理442.6索赔处理标准442.7特殊问题应对标准482.8服务禁语492.9职业道德规范51第3章管理制度513.15S管理制度513.1.15S活动的内容513.1.25S活动的目的513.1.35S管理组织机构523.1.45S活动检查方式523.1.55S活动奖惩523.2员工礼仪和5S检查标准56第4章微笑服务564.1微笑服务564.2某品牌的微笑574.3微笑服务的秘诀574.4微笑服务的维持方法59第5章附录595.1顾客投