心理第15章（完）

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982第十五章企业形象与识别系统本章提要：企业形象企业识别系统企业形象建设：MI与BICIS、顾客满意和服务VI运作新模式：设计与心理测试结合第一节企业形象一、什么是企业形象?企业形象是人们对企业实态的一种能动的反映。企业实态即企业体，包括经济实力、生产规模、技术装备、产品质量、销售服务、教育培训、管理水平、促销活动、视觉标志等等。企业形象又有深层和表层两个层次。表层直接反映那些可观察到的企业外部特性：产品特性（质量、性能、造型、价格、包装等）厂容店貌（设备、环境、规模等）企业的各种活动（教育培训、公共关系和公益活动、广告等）经营者的待人处事、言谈举止、仪表风度等等；深层反映的是蕴涵于企业生产经营活动的文化、精神面貌，如：价值取向、企业精神、经营方针、职业道德等等。深层特性决定着企业形象的内涵；表层特性则决定着企业形象的“外貌”。?二、企业的形象因子、形象要素及其要素体系?企业形象因子是人们（大脑）对企业体中个别实态（客体和现象）的主观反映。所谓企业体的个别实态，指的是那些独立存在的客体和现象，如：商品、厂容店貌、营销活动等等。商品形象、外貌形象和营销服务形象等的主观反映。一个一个的形象叫做企业形象因子。反映在人们头脑中的形象因子称作企业形象要素。企业形象要素体系是各个形象要素总合而成的集合。最受重视的形象要素称作主形象要素或主形象因子。?三、制约企业形象要素的因素１.社会环境?一方面商品供不应求，另一方面人们的收入又普遍低下。最低生活需求的满足作为他们的价值取向，也制约着企业形象要素的内容和水准。?如：20世纪50年代末60年代初，肉包子铺，解馋和便宜可以算得上是餐馆的前位要素；２.行业特点?行业特点作为企业形象要素的变量，说明企业形象的类别差异是以不同行业为基础的。来揭示企业形象类别行业特点的。在抽样调查资料的基础上建立判别函数表：行业样本判别分类结果（％）?不同行业的形象要素体系中有的要素是共同的，有的则是个性化的。表：各行业的形象要素及其重要性排序形象要素却存在着一定的共性。行业之间存在着或部分存在着共同的要素，