麦肯锡：客户体验——领先银行的成功之道

客户体验：领先银行的成功之道麦肯锡中国银行业转型与创新系列白皮书2017年7月II倪以理（JosephLucNgai）l香港曲向军（JohnQu）l上海周宁人（NicoleZhou）l上海喻宁（NingYu）l上海黄婧（ElaineHuang）l北京徐宁（RioXu）l上海客户体验：领先银行的成功之道目录第一章改善客户体验?——?全球领先银行CEO的核心要务?04摘要???????????01第二章打造卓越客户体验的六大战略举措????16第三章中国银行业如何着手打造卓越客户体验???35卓越体验：领先银行的成功之道01摘要卓越体验：领先银行的成功之道02改善客户体验已日益成为全球领先企业CEO的核心要务。在四大因素的共同驱使下，客户体验成为了未来银行业竞争的焦点：?行业发展：传统手段难以维系商业银行的进一步显著增长；?市场竞争：金融科技企业正在全球范围内以绝佳的客户体验和低成本，分解和蚕食着传统银行业的市场份额，银行业不得不突破现有的客户体验；?客户行为演变：从数字化渠道获取金融服务已成主流，驱使银行做出调整，适应新客户需求；?技术进步：成熟的新技术催化了数字化业务能力和客户体验提升。最近三年，麦肯锡就客户体验的议题实地考察了20多家全球领先银行及硅谷的金融科技创新公司。其中包括：欧洲荷兰ING银行，英国苏格兰皇家银行（RBS），西班牙对外银行（BBVA），英国汇丰银行（HSBC），澳大利亚联邦银行（CommonwealthBankofAustralia）和西太平洋银行（Westpac），北美的第一资本（CapitalOne），摩根大通（JPMorgan），富国银行（WellsFargo），花旗银行（CitiBank）等领先银行。除此之外，麦肯锡还考察了迪士尼、用户体验管理平台的独角兽公司Medallia、欧洲最早的互联网银行mBank、葡萄牙千