IBM：体验革命-大失所望——为什么有些客户没有成为粉丝

体验革命大失所望–为什么有些客户没有成为粉丝IBM商业价值研究院执行报告IBM数字化战略和互动体验服务IBM数字化战略和互动体验服务如何提供帮助我们既是离经叛道者，也是现实主义者，我们融合战略、技术和创造力，帮助每个客户应对挑战。我们畅想企业如何塑造未来世界，帮助客户使其变为现实。我们能够从数据中发现他人未曾察觉的洞察，通过“IBM设计思维”方法提供变革性的构想。我们的每一个战略都专注于为客户、员工和利益相关方营造终极体验。我们的所有努力都旨在带来大规模可衡量的影响。如欲了解更多信息，请访问ibm.com/ibmixhttp://www.ibm.com/ibmix1采用数字化客户体验并非易如反掌企业坚信通过数字方式转变客户体验(CX)能够收获丰厚回报。然而，只有在客户采用这些全新的数字化体验时，丰厚回报有可能实现；我们的研究结果表明，相当一部分消费者并不热衷于改变。事实上，我们发现很多高管并不完全了解消费者为何愿意尝试以新的数字化方式与企业进行互动。三分之二的受访高管低估了世代差异在数字化采用方面所起的作用，而且他们的数字化客户体验计划往往无法满足客户的期望。企业需要设身处地站在客户角度去理解他们的想法，大胆地重新思考客户体验，解决真正的棘手问题，而不仅仅是使客户互动实现数字化。否则，他们就面临着损害数字化投资和品牌形象的风险。执行摘要有谁不讨厌排队等候？例如，美国人每年花在排队上的时间达到惊人的370亿小时。1因此，当亚马逊最近发布AmazonGo，通过这种全新的百货商店概念消除令人头疼的结账排队等候时，在零售商世界引发了巨大的震动。凭借亚马逊称之为“买完就走”技术(JustWalkOutTechnology)的一系列综合功能，客户在进店时只需扫一下其智能手机，选择所需的商品，然后就可径直离开商店。客户离开商店时，系统会自动从他们的亚马逊帐户扣款，并将收据发送至AmazonGo应用。2第一家只对内部员工开放的商店已在西雅图开