2010年雪佛兰总经理售后服务培训(pdf_75)

1总经理在售后服务所扮演的角色是什么?对「总经理」这个岗位而言，销售和售后服务有何不同?给总经理的几个问题2带来稳定的收入和逐步成长的利润支持新车的销售培养与创造品牌的忠诚顾客售后服务的重要性3勇敢迈向「绕道型」人生勇敢迈向「绕道型」人生当个「用人达人型」主管当个「用人达人型」主管不管坐什么位置,都要保持学习的习惯不管坐什么位置,都要保持学习的习惯随时拓展人脉并懂得维系随时拓展人脉并懂得维系永远做得比老板要求的更多一点永远做得比老板要求的更多一点职场五大关键4安营扎寨-既来之则安之有助于培训效果的提醒空杯理论-真空妙有执行力-读万卷书,行万里路海绵功力-吸星大法5售后服务的工作内容售后服务6第一章顾客满意管理7顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系公司业务顾客满意度顾客行为再次购买推荐什么都不做告诉朋友不要购买顾客满意度的重要8把车修好把车修好价格合?价格合?对我友好对我友好时间和??程?时间和??程?客户的期望顾客满意=工作表现－顾客期望9为什么要重视顾客满意度提升顾客满意度，能够增加销售/服务并提高获利能力了解顾客需求与提供服务的差距进一步认识顾客重视什么了解自身的弱点巩固顾客忠诚度，提升品牌形象与竞争力的重要指标10售后服务面临的挑战顾客的消费变得理性了顾客的期望愈来愈高保有量不断增加组织人力/员工士气服务流程与执行力11检验客户满意的方法季度客户满意度（CSI）调查J.D.Power调查服务中心（ASC）售后跟踪管理指标12顾客满意度构成要素产品问题20.4%维修过程经历11.5%客户友好度15.8%服务质量14.7%取车服务15.4%10.2%12.1%服务顾问服务主动性13740750760770780790800810820830840850服务满意度CSI服务主