售后服务员考核评分表

售后服务员考核评分表（月度）考核期间：年月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重目标值要求评分等级得分自评上级结果1业绩指标100%客户信息管理20%客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上完成目标值要求20分达到80%以上10分低于75%0分2客户档案管理20%档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便完成目标值要求20分有部分不完整，但影响不大10分不完整且严重缺失0分3客户回访20%有回访标准、流程，重点客户每月回访一次完成目标值要求20分回访率达到90%以上10分无标准，且回访率低于80%0分4投诉处理20%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求20分任一项没有满足扣5分5客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分加权合计行为考核序号行为指标权重指标说明考核评分自评上级结果1服务细致50%1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级：无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分2以客户为中心50%1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级20分3级30分4级40分5级50分加权合计总分总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%=考核人签字：年月日