亚洲银行业的定制服务

管理营销资源中心M&MResourcesCenterhttp://www.mmrc.net亚洲银行业的定制服务作者：MikeSherman,MarjonWanders来源：《麦肯锡高层管理论丛》2002.3亚洲的银行应该学会根据客户的需求度身定制服务，否则将会丧失业务。在亚洲的新兴经济体中，个人金融服务市场正日趋成熟，客户想从金融机构获得更多的产品和更好的服务。当地的银行能够满足这些需求吗？迄今为止，尽管大部分本地银行推行的还是“一刀切”式的服务，但它们还是成功地应对了来自国外银行及专业信用卡和投资公司的竞争。事实上，有95%的亚洲客户仍把最主要的金融关系保留在当地银行。然而，在新兴的亚洲市场，银行依靠为所有客户提供同一种服务就可以兴旺发达的日子已经一去不复返。越来越多的人们开始寻找能满足他们特殊要求的金融服务，特别是那些获利更高的金融产品。但是很少有本地银行具备足以在这一市场保持优势的技能。因此，这些本地银行需要踩着发达国家金融机构的脚印，并运用符合自身实际情况的方法来管理每个客户、客户群、产品和渠道。亚洲银行业发展的机遇尽管曾经遭受亚洲金融危机，当前又正值全球经济发展停滞时期，但亚洲的个人金融服务市场依然形势喜人。人们手里的金融产品更多了，1998年亚洲平均每个高收入消费者拥有2.7种金融产品，到2001年提高到了3.2种，尽管这还不及美国同等水平的一半。在亚洲，这些金融产品的账户余额也在增长。总的说来，老百姓比以前更加愿意借钱并追求更高的投资回报，尤其是为退休而未雨绸缪。今天的老百姓比1998年时更加成熟，对风险、回报和资产的多元化有了更深入的认识和理解。一些金融机构抓住这一大好时机，把客户的目光从薄利的交易和存款产品吸引到信用卡、人寿保险和股票等获利更高的产品上。以信用卡为例。在整个亚洲地区，信用卡的使用呈稳步增长。在台湾地区，2001年有62％的家庭使用信用卡，而在1998年只有44％。有半数的用户不会在月底结清余额，而且这些创造利润的“循环透支者”通过信用卡进行的花费是即时付账用户的3倍（图表1）。另外