中国美容院五星级SOP标准细节量化

中国美容院五星级SOP标准细节量化前台“OTT”服务规范前台愿景1、电话3声铃响必有应答2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复个人形象：1、头发：短发—短碎发，长发—束发，留以不影响工作为主，不得染彩发要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋袜要求保持整洁，破损或染渍不允许上班6、前台应佩带工作牌上岗工作职责：1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的疑问2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作5、保管员工档案、传达公司通知6、负责产品陈列、前台的美观等工作7、负责填写、核对8、每日及时填写、核对和整理《工作日报表》，及时向院长提供畅销、滞销的信息9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛个人行为规范及服务流程（一）整体服务形象规范站前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品说称呼：大姐、阿姨、或职称（医生、教师等）忌讳：讲别的美容院的坏话论别的客人和美容师长短谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满穿1、?参照前台个人形象每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。前台咨询师必须能使用标准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低