客户服务部受理组主管

旺昌资料城精品管理资料世界网址http://tb99888.taobao.com/九、客户服务部职务说明书9.1客户服务部受理服务组主管职务说明书职务名称：受理服务组主管职务编号：直属上级：客户服务部经理所属部门：客户服务部岗位目的：负责线上客户的咨询以及投诉管理工作，并协调公司内部资源及时解决客户的问题，提高客户满意度。工作内容：1.客户类(1)受理服务管理·负责协调与处理在线的咨询、投诉问题，解决客户对系统、服务不满意等服务环节的问题；·协调其他部门处理好客户投诉，提高客户满意度；(2)受理服务质量监控·负责投诉客户处理后的跟踪回访，监控客户投诉受理的服务质量，不断提高和完善客户投诉业务的工作质量；(3)做好跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；2.内部管理类(1)负责服务流程的优化以及服务质量管理工作；(2)负责服务问题的原因分析以及协调处理解决客户问题并将提供统计以及分析报表；(3)负责CRM/GAMIS/工作报表等系统信息化的质量管理工作；(4)负责对技术支持安排及相关客户财务事务、库管等工作的管理；(5)负责小组内部员工的MBO管理工作；(6)负责本组的员工的入职培训与技能提升，部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，每周对本组员工进行服务质量抽查，并负责对其工作做出评定，本组员工面谈与沟通等；(7)本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；(8)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对客户服务部服务制度的建议权；(2)对下属员工的指导权、考核权；(3)对组内员工的岗位职责权限调整的建议权。所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。同级沟通：与财务部各主管以及技术服务组、事业部大客户关系组主管、销售主管进行业务协调。所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。岗位资格要求：·教育背景：通信、营销或服务等相关专业大专学历；·经验：2年以上营销或服务管理经验；·岗前培训：进行公司管理技能、产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。岗位技能要求：·专