【经营管理类】质量管理

质量管理基础第一章质量管理的概念和基本原则1.1质量管理的重要概念1.2质量管理的基本原则1.1质量管理的重要概念1.1.1质量的含义1.1.2质量管理的相关概念1.1.1质量的含义对于质量，长期以来并没有一个令绝大多数人信服的统一定义。从对质量的管理学科产生的重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义分为两类：——产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；——产品和服务满足顾客期望。随着ISO9000族标准在企业的广泛应用，ISO9000族关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000:2008中质量被定义为一组固有特性满足要求的程度。定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久性的特性，其反义是“赋予的”。定义中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。其中，“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考的需求或期望是不言而喻的。值得一提的是，多数企业对于顾客明确提出的要求、法律法规规定的要求能够给予足够的重视，但对于那些“公认的、合理的、没有明确提出”的要求往往关注不够，导致顾客不满意设置投诉和索赔。1.1.2质量管理的相关概念（1）质量方针质量方针是指由企业最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。通常质量方针与企业的总方针相一致并为指定指向目标提供框架。另外，ISO9000:2008标准提出的八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。（2）质量目标质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并将之分解到企业的相关职能的层次，其实现需是可测量的。（3）质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制企业的协调的活动。质量管理通常包括制定质量方针的质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（4）质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制