【参考】终端店铺VIP管理

终端店VIP管理参考会员专享一：VIP管理的重要性相关数据1.80%的销售来源于20%的老客户2.每100位满意的顾客为企业带来25位新客3.吸引一位新客的成本比留住2位老客要高5-6倍4.每收到一位客户的投诉，意味着还有20位客户有同感5.顾客服务水平每提高2成，营业额将提升40%6.当今零售业VIP客户流失率每年平均30%以上7.40%持有会员卡的顾客认为商家的会员方案无价值8.通常情况下一位顾客可能还同时持有3-4家同类商场的会员卡二：VIP的管理流程1：收集VIP资料2：进行VIP分类3：VIP维护4：VIP日常服务流程5：VIP售后服务6：如何与VIP建立有效沟通——关注点7：活动话术举例二、VIP的管理流程1、收集VIP资料收集最基本资料，并保证基本资料完善?姓名?职业?现住地、联系方式?经常购买的品牌?接受的跟进方式……针对所有VIP资料，根据消费能力和忠诚度将顾客分成A、B、C类二、VIP的管理流程A级VIP-利润贡献率最高、购买量大、忠诚度高B级VIP-利润贡献率较少、使用率高的好顾客、要求更多优惠、忠诚度较低C级VIP-人数较多、消费频率低、不值得企业为其提供特殊服务维护分类的原则：抓重点、不放弃、不抛弃2、进行VIP分类1）、做好维护记录二、VIP的管理流程记录内容：?发短信时间?短信内容?日常顾客到店记录及特殊要求?顾客回复时间?顾客回复内容顾客在回复记录中往往会留下一些线索，让我们能够从中了解顾客一些习惯和与她沟通的方法3、VIP维护2）、各级VIP维护频率二、VIP的管理流程A级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、1个电话B级VIP维护：每10天至少维护一次，确保每月至少3条短信、每2个月至少1个电话C级VIP维护：每10天左右维护一次、确保每月至少3条短信、电话如遇特殊情况调整二、VIP管理流程4、VIP日常服务流程售后穿着效果回访再次推销自已推销自已得到认可购买当日感谢短信细节维护1）、第一次购买会员维护如何实现从新客到