【1120】客服管理制度规范

客服管理制度规范客服管理规范向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。目录第一章客服专员管理制度一、客服专员工作职责二、客服专员岗位要求三、客服岗位制度第二章客服中心运作规范一、客户来电二、客户需求探寻三、提出解决方案四、积极行动五、真诚确认六、电话结束第三章客服中心投诉处理规范一、目的二、投诉处理原则三、投诉处理流程第四章客服中心服务质量管理一、服务理念和服务行为准则二、电话服务人员的素质标准三、电话礼仪标准四、客服专员规范用语五、服务用语禁忌第五章客服培训管理办法一、培训及上岗二、在岗员工的培训管理办法第一章客服专员管理制度一、客服专员的工作职责●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作；●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议；●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门；●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。二、客服专员岗位要求（一）客服专员的技能素质要求1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通2、把握异议处理技巧，提高客户满意度3、掌握为客户提供优质服务的技巧4、熟悉公司产品及相关专业知识。（二）客服专员的工作素质要求1、严格遵守企业和部门的各项规章制度2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。三、客服岗位制度第一条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关的解决渠道；第二条：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上