【0706】中小企业客户管理对策浅析

中小企业客户管理对策浅析随着市场竞争的全球化，顾客需求的个性化，我国中小企业以终端推力为主，以价格竞争为重要手段的同质化的营销模式已走到尽头，以差异化和打造共同价值链为主要特征的客户营销模式已日益成为营销创新的一种选择趋势。一、客户管理的相关理论所谓客户，就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的组织或个人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。（一）客户管理的目的客户管理有其两面性：企业管理得好，客户忠于企业，为企业做出贡献；管理不好，会给企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。（二）客户管理的原则真正尊重客户；长久合作；日常性工作；确保经销商客户的利益。（三）客户管理的内容对客户管理的关键就是既调动客户的积极性，又要降低客户可能给企业带来的风险。1.利益管理。企业必须让经销商、客户有利可图。企业要管理好客户，首先就要确保客户赚到钱。作为终端客户必须让其感受到好处和利益，这种利益和好处是竞争者难以效仿的。2.支援和辅导经销商客户。企业不仅要给经销商以鱼，更要授之以渔。3.感情关系。既然销售是人和人的沟通，因此，感情关系就成了客户管理的重要手段，它可以弥补利益的不足之处。4.风险控制。经销商客户与厂家是彼此独立的法人，有不同的经济利益，因此，经销商客户可能会为追求一己私利而置厂家利益于不顾，从而给企业带来风险。企业必须加强风险控制，做好信用管理。二、中小企业客户管理存在的主要问题及其原因分析（一）客户管理与企业战略脱节客户本质上是企业的一种战略性资源，客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。诸多企业不能带来双向的长期价值，一方面企业很难从客户身上获得终身的长期价值；另一方面，企业不能通过持续的产品服务，不断地给客户提供长期的持续价值，以赢得客户的忠诚。因此客户管理是企业获取持续竞争优势的有效途径和手段，它必须与企业的战略相契合，与客户形成长期的战略合作伙伴关系。（二）维系客户的手段同质化、单一化维系客户的手段单一化，现阶段的客户关系维护还是停留在一种低层次的、类似请客吃饭的公