【0628】客户关系维护与管理制度

客户关系维护与管理制度一、目的为了不断加深对客户需求的认识，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导市场营销人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司相关人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全；结合公司的实际情况，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于公司业务版块人员对待客户关系上作业管理，建立符合公司实际与需求的客户关系管理体系；公司所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。三、职权和职责市场、营销管理人员的职责1）负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划；2）组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核；3）准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系；4）保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析；5）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导；6）组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用；7）培训和支持市场营销人员，指导下属工作并实施考核。市场、营销人员的职责1）协助营销总监门制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持；2）对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施；3）根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系；4）接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系；5）在拜访和接待过程中，了解客户对公司的满意程度及评价，为公司决策提供依据。四、管理标准和管理要求1.客户关系管理基本原则1）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录；2）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户；3）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给市场营销人员；同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用；4）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。2.客户关系维护的基本办法1）增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等；2）通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力；3）通过了解具体客户信息，使公司的服务更加人格化和个性化；4）在为客户提供服