【0521】情绪压力管理

情绪压力管理录目CONTENTS010203情绪概述压力概述如何化解压力04激励及其重要性01情绪概述什么是情绪/什么是情商/情绪劳动什么是情绪?情绪个体受到某种刺激所产生的一种身心激动状态。情绪不是自发的，它由刺激所引起；情绪是一种主观意识体验；伴随情绪体验同时出现的，是情绪的外部表现；情绪会产生生理唤醒；7情绪的类别?激动的悲伤的平静的快乐的快乐惊奇害怕悲伤愤怒厌恶轻蔑情绪的作用?行为的动机影响决策和判断影响人际沟通情绪情绪感受情绪表达什么是情商？个体监控自己及他人的情绪，并识别和利用这些信息指导自己的思想和行为的能力自我意识自我管理自我管理感同身受社会技能体味自我情感的能力管理自己情绪和冲动的能力面对挫折和失败依然坚持不懈的能力体味他人情感的能力处理他人情绪的能力情商情绪劳动为表达组织期望的情绪，而对自身情绪的失调进行监控和加工的过程surfaceacting深层行为deepacting表层行为工作环境的直接性情绪调节的主动性目的的间接性情绪表达的差异性影响情绪劳动的因素个体因素组织因素情景因素性别年龄个性情绪智力组织期望情绪表达的难度和程度组织培训提供情绪管理能力顾客情绪关联、感染和互动、调整交往期望与顾客交往的频率和持久的期望情绪事件积极的事件和消极的事件02压力与压力管理什么是压力/压力的消极影响/潜在压力源/压力后果/压力的解决途径压力及压力管理压力指的是一种动态状态，当个体在实现对自己有着重要意义的目标过程中，遇到机会、障碍或要求时，便会处于压力状态。简言之，压力是环境刺激与个体反应相互作用的结果。压力及压力管理压力强度与工作绩效之间成倒U型曲线关系压力与绩效的关系压力水平绩效水平复杂中等简单ABC压力的消极影响新陈代谢紊乱抵抗力降低心率、呼吸频率加快血压升高生理症状情绪症状认知症状行为症状不满意感紧张、