【0427】商户,顾客投诉管理制度

XXXXXX有限公司XXXXXXlimitedcompanyLOGO编号XX-X-XX商户/顾客投诉管理制度签发人：一、总则1.为认真切实保护顾客及商户的合法权益，维护市场经营秩序，从而维护和提高各商场的良好信誉，从长远利益考虑出发，特制定本制度。2.本制度使用于XX城各商场全体商户及公司所有相关管理及服务人员二、顾客投诉处理原则1.先处理情感，后处理事件；2.任何人接到投诉电话第一句话必须是“你好，我是***部门***员工”并代表市场向顾客道歉，倾听顾客的抱怨，以书面的形式进行纪录。3.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；4.想方设法平息抱怨，消除怨气；5.要站在顾客立场上考虑事情；6.迅速采取行动，以最大的能力为顾客解决问题；7.熟记运用相关法律法规。三、投诉分类及投诉处理流程；1、商户投诉公司管理人员和商户投诉商户，具体流程如下投诉处理流程到客服总台或客服商户服务部、投诉接待人员填写《商户投诉表》传递《商户投诉表》到相关责任人签收受理责任人负责调查事实满意、投诉表归入责任方档案客服部电话回访投诉人处理完毕反馈处理意见到客服部；受理责任人与投诉人协商处理意见投诉人对处理结果不满意客服部越一级传递投诉表，从新启动投诉流程（小问题一次解决、中等问题越一级、大问题越二级2、顾客投诉商户；顾客现场或电话投诉接待人记录投诉信息并把顾客（或投诉信息）带（传）到客服人员和相关责任人处进行投诉受理不能自行处理的，则及时上报上级处理投诉的客服人员分析顾客投诉的原因填写《服务通知单》、把《服务通知单》附《服务反馈表》传递给责任人签收被投诉人联系顾客协商解决方案被投诉人投诉问题解决完毕、顾客填写《服务反馈表》商户服务人员把《服务反馈表》交回服务总台客服总台电话回访问题解决、录入反馈信息问题未解决、从新执行流程四、投诉处理的总体要求：1、事件责任部门：1)商户投诉公司管理员的:由客服监督被投诉人主管领导处理，各部门负责人在接到投诉信息后应无条件及时协助解决。各部门负责人在解决完毕后应及时把处理结果反馈给第一接待人，第一接待人应在当天下班前把当天的投诉汇总上报。（执行首问负责制）2)商户投诉商户：的投诉由